徽商信用卡消费提醒(徽商信用卡app)

日期：2023年04月28日 09:13 浏览量：1

来源：2022年度城市金融服务优秀案例评选

获奖单位：徽商银行

荣获奖项：年度十大优秀案例奖

一、项目背景及目标

当前银行账户风险防控形势不容乐观,银行账户涉电信网络诈骗、跨境赌博及银行内部操作风险等案件层出不穷，在有效落实商业银行账户管理的主体责任，提升账户风险防控水平的同时，优化整个银行基础流程作业,减少成本,提高工作效率,降低操作失误是亟需解决的一个难题。

徽商银行应用智能语音技术，实现新开个人银行结算账户“二次核实”和对公账户银企对账智能电话催收的自动化处理，建立新开账户“二次核实”和对公账户银企对账智能电话催收机制，以期实现代替人工劳动、提升工作效率的作用，显著提高业务效率和质量，释放人力，有效防范涉案账户和操作风险，从而真正为徽商银行提质、降本、增效。

二、项目/策略方案

徽商银行以此次智能语音个人银行结算账户“二次核实”和对公账户“银企对账”项目为切入点，逐步将智能语音应用推广到其他可以通过机器人辅助自动化运营提升的工作环节，充分发挥语音机器人作为业务连接器的作用，分阶段布局和提升，打造企业级智能语音应用平台，提高企业行业竞争力。

三、创新点

智能语音项目的运用，将改变我行传统的通过人工处理的业务模式，借助外呼系统的外呼功能，通过多轮语音交互，换成业务场景的自动化处理。

（1）完善新开个人结算账户动态复核机制，应用语音“机器人”技术，实现“二次核实”的自动化处理，通过机器人电话回访确保新开账户为客户本人使用，对账户非本人使用、多次联系不上等异常情况及时反馈开户机构开展账户管控。有效达到充分释放网点员工压力,进一步提高工作效能效果的同时，提升账户风险防控水平，切实压降新开账户涉案数量。

（2）保障银企对账工作有效开展，充分发挥智能呼出语音机器人方便、省力、省时的优势，减轻分支行工作人员催收工作量，帮助分行释放劳动力。通过对账管理系统定期向智能呼出语音机器人系统推送对公客户逾期账单数据，拨打企业对账联系人预留电话，提醒企业客户及时反馈对账结果。

四、项目过程管理

徽商银行智能语音在结算账户管理中的应用项目周期共分为项目调研规划、项目需求分析、项目方案设计、系统开发建设、业务功能测试、投产运行维护共计六个阶段，2021年12月完成第一次上线，在部分机构试运行，2022年7月，在全行机构正式推广运行。

五、运营情况

徽商银行智能语音个人银行结算账户“二次核实”和对公账户银企对账智能电话催收功能自上线以来，系统运行平稳。截至目前，日均呼出量约9000余次（包含因各种原因未接通再重呼的），业务高峰期（旺季营销、开学季等）日呼出量可达1.2万次。在业务处理效率、风险防控能力、客户体验方面均有大幅提升，受到基层网点和客户的一致好评。

六、项目成效

徽商银行智能语音项目在运行期间，实现个人银行结算账户“二次核实”和对公账户银企对账智能电话催收的自动化、智能化处理，通过替代大量重复性、业务规则明确的工作流程任务，不仅释放大量人力成本，而且显著提高工作质量、效率和客户服务水平，通过量化评估，项目效果如下：

（1）智能语音机器人个人银行结算账户“二次核实”呼出率100%。据统计，智能语音机器人日均核实5000余户，日均呼出量约9000余次（包含因各种原因未接通再重呼的），业务高峰期（旺季营销、开学季等）日呼出量约1.2万次，人工替代率可达到82.20%。

（2）智能语音机器人定期对逾期未对账的企业客户开展多轮催收，呼出率100%。据统计，平均通话时长约24秒，相对于人工拨打电话时长约90秒，电话催收效率提高73%,逾期账单催收回收率达到68%。运营成本得到有效降低，对账业务效率显著提升。

七、经验总结

智能语音已成为提高银行运营效率和质量、降低运营成本的重要手段。对需人力重复完成的业务动作、业务信息要素确认的，均可通过智能外呼系统机器人来处理。以机器人劳动力替代人工劳动力，达到解放人力、提质增效的目标，成为企业数字化转型的有力助推器。

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