招商银行专用纸(招商银行领纸巾)

2023年04月25日 14:57

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马斯洛言：生理与安全的需求得到满足后，我们开始追求归属与尊重。现实社会则是：基本的业务功能满足之后，我们希望企业能提供优质的服务。

服务需求的增多，服务水平的提高，是一个社会文明程度的象征。

作为职业讲师，这些年一直在为企业提供培训服务，尤其是这些年为招行提供培训服务的过程中，更是对服务有了不一样的理解。

当别的行培训还在做服务礼仪的时候，招行开始关注心理学的应用；当别的行还在关注客户体验时，招行已经开始关注员工体验；当别的行还在关注员工为客户提供服务时，招行开始关注管理者为员工服务；当别的行还在以销售导向时，招行开始提出价值导向，提出打造“大财富管理价值循环链”。

这些年，各行各业都提倡服务，服务型政府，服务型企业，甚至我们讲师行业也提倡为机构做好服务，那服务的边界究竟在哪里，服务是否有最优的形态，聊聊个人的看法。

标准化

上课的时候，我经常会问学员，“大伙打过车吗”，那大家能说说快车与专车的区别吗？

答案是专车有标准：比如司机都是穿白衬衫的，后备箱是干净的，上车的时候司机一定会说“您好，礼橙专车为您提供服务”，“您觉得温度合适吗”，“这里有免费提供的水”。至于快车，那就随缘了。

标准化的好处在哪里，答案是显然易见的：就是能够让客户对服务的产出产生预期，减少不确定带来的焦虑与担忧。作为一个长期出差的商务人士，出门住酒店，我基本上选择的是品牌连锁酒店，为什么，就是因为标准化，就算再差也差不到哪里处。

标准化，是服务的基础，没有基础的服务犹如空中楼阁，只是狂想；但只有基础的服务又如废弃的地基，长出的可能全是杂草。

细节化

如果把服务当成一座房子，标准化是地基，是砖墙，那细节就是内部装修了；穿好西装，打好领带是标准，一个温馨的小配饰就是细节了；打车的时候问我要不要水，这是标准，但给我替张纸擦擦汗，这就是细节了；

细节与标准的不同在于，标准可以通过流程化的管理来实现，而细节更多依赖于服务者本身对客户的观察、理解。我们可以完善组织的标准与流程，但我们永远无法穷尽所有的细节。细节的难点一是在于细，二是在于变。

服务的细节，其实是一项要求蛮高的事情，需要经验和洞察人性，了解并预判他人的行为习惯。

温情化

你去某一个场所，服务人员穿着笔挺的制服，画着精致的妆容，有着得体的手势，八颗牙齿也露了出来，但你不知道为什么，就是感觉不舒服，总是觉得差了点什么，也许是热情，是快乐，是舒服，是温度，但你就是说不出来，我告诉您，其实那叫“生命的活力”，我们俗称感染力。

人类，作为一个物种，有着自己的生物使命，那就是生存与繁衍；为了生存，我们需要逃避危险，减少死亡的机会，因而那些与死亡相关联的情境总是容易引发我们的恐惧，比如大声、陌生、孤单、批评、排斥。而积极的情绪，也就是旺盛的生命力，才与繁衍相关联，比如帅气漂亮的外表，青春的气息，接纳的态度，温暖的语言，积极的情绪。

服务的温情化，其实就是自己对生命热爱的外在化，当一个人开始接纳自己，感恩自己的拥有，幸福的体验当下生活时，也就能对世界温柔以待。

一个懂得爱自己的人才会爱别人，一个跟自己和解的人才能跟他人和谐。

惊喜化

出差太原，入住了一家酒店，早上起来吃早餐时，居然发现水果除了常规的西瓜、哈密瓜之外，居然还有猕猴桃，而且特别新鲜，味着还特别酸甜。上周在贵阳上课，我又特意选了这家酒店，我想这就是因为这意外的惊喜。

给别人带来惊喜，真的很难，因为差异化以及适应性：同样的行为，对于有的人是惊喜，对有的人来说这就是标准，就算今天惊喜，明天惊喜，后天就又变成了平常。

惊喜，就是给客户带来意外的奖赏，这需要在服务的形式、内容做创新，需要服务管理者保有好奇与想像。

价值化

最好的服务并不是满足客户的需要，而是创造价值。这里最为大家所乐道的就是苹果了，它并不是满足了消费者的需求，而是创造了消费者的需求，提供了新的价值。乔布斯曾说过这样一句话：“ 消费者并不知道自己需要什么，直到我们拿出自己的产品，他们就发现，这是我要的东西。”

招行在今年的股东大会上也提到了打造“大财富管理价值循环链”过程中较为直接的一个挑战就是客户服务模式的挑战。招行提出以客户为中心，客户价值至上，但从根本上还是销售导向，没有从根本上转向价值导向，这个转型是非常痛苦的。

“真正做投顾，对我们的专业能力、监管环境，甚至收费模式，无论哪一条都是一个巨大的鸿沟。这个鸿沟如果不跨过去，就很难说是真正的财富管理机构。”

最好的服务其实就是专业化，惟有专业才能产生价值，医生的服务是医术高，银行的服务是理财能力好，演员的服务是演技好，而讲师肯定是课程有价值。

王国维在《人间词话》说：“古今之成大事业、大学问者，必经过三种境界。”其实做服务也是一样，也是三种境界。

“昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路”，这是刚做服务的心情吧，不知道服务的标准与方向在哪里？

“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，这算是找到服务的方向了，：满足客户需求，让客户感动，让客户满意，一切为了客户而存在。

“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处“，最终，发现服务其实还是回到自身，惟有专业才能创造价值。

正文结束

作者：胡鹏飞，职业讲师，常住深圳。专注管理心理、销售心理、情绪心理领域的琢磨，品牌课程有《逆风飞扬——压力与情绪管理》、《高情商的管理者》、《基于心理学的沟通技术》、《管理心理学》、《基于心理学的新生代员工管理》。

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