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2023年04月22日 08:58

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北京市地方标准《政务服务综合窗口人员能力规范》近日公开征求意见。征求意见稿在对政务服务综合窗口人员的服务礼仪、服务流程、监督考核等一系列能力提出规范要求的同时，还专门列出了综合窗口人员的一系列服务禁忌。如何好好说话，暖心办事？近年来，西城区不断完善政务服务标准化，提升窗口人员的服务能力，通过开设“办不成事”窗口”“悉心听”窗口，向前一步把事办到群众家门口、心坎上。本期，记者通过探访，看西城人如何把禁语变成贴心话。

禁语：我不是说过了吗？

我们说：我有哪里没说清楚，您告诉我。

王一婧

讲述人：广外政务服务中心王君、王一婧

政务服务综合窗口是服务群众的第一线，如何同办事群众说话、说什么话，体现着政府的形象。广外街道把“话说好”列为建设政务服务一体化标准的重要一环，做实、做优“一刻钟政务服务圈”。

“这件事情我说清楚了吗？您有哪些问题，我再给您解答。”“关于流程我还是有些不明白，再跟我说一遍。”“没问题，我再给您写下来。”……这是广外政务服务中心工作人员王一婧的工作场景。

街道政务服务中心经常接待老年人，常见的情况是老人对窗口人员的几次回复仍有不理解之处，往往这时就考验窗口人员的耐心。像“我不是说过了吗”“怎么不说清楚”这种带有抱怨语气的语句在广外政务服务中心早已成为禁词。转而是把主语换成“我”进行交流，王一婧解释，“从‘你听清楚了吗’到‘我说清楚了吗’，是把‘我’放在话语前面的细节转化。首先从自身找问题，更容易让居民接受。”窗口人员还会手写便签小条，用通俗易懂的文字告知办事群众。王一婧举例，“比如灵活就业社会保险补贴，有些办事群众就不理解，窗口服务人员就会标注上居民常说的‘4050’业务。”

另一种情况在政务服务中心也很常见，群众需要办的事情因为客观原因无法办理。广外政务服务中心主任王君要求窗口人员坚决不许用“不清楚、不知道”推卸责任，而是多用开放式问句让群众先表述清楚“您把来龙去脉再说一遍”，窗口人员化身一名倾听者，帮助办事群众分析问题症结。在实际工作中，王君就遇到过办理低保补助受阻而情绪激动的群众，“我们先安抚群众，分析能不能从别的角度为他解决问题。”换一种方式申请低收入补贴、帮助其家人就业，用不同路径解决问题，这种方式屡屡奏效。“我们经常培训窗口人员要有同理心。我常问年轻窗口人员‘这些涉及自身利益的问题，如果换位思考是你的家人，你会有什么心情？’”王君说。

除了话说好，更要把事办好。广外街道作为西城区首家政务服务一体化平台建设试点街道，打破政务服务“二次录入”技术壁垒，解决大量跨系统重复操作。同时，率先试点电子证照、电子印章服务，只需授权“综窗”人员调用办事人员的信息，一样可以正常办理业务，真正做到“让数据多跑路、市民少跑腿”。

当办事人员来到政务服务大厅办理失业登记、社会保障卡补换、残疾人证办理等业务时，如果发现忘记带相关证件，可通过授权“综窗”人员调用电子证照的方式完成事项办理。

京铁和园社区作为西城区首家社区政务服务示范社区，以街道政务服务中心为主导，以“一网、一窗、一端、一号、一平台”为抓手，对街道政务服务和便民服务事项进行标准化重建。在完成社区服务站政务服务综合窗口全覆盖后，广外街道38家社区政务服务站通过服务模式、服务事项、办事指南、服务流程、线上渠道、视觉标识“六统一”，达到规范化、一体化建设目标。

禁语：有牌子，自己看清楚了再来。

我们说：我帮您找一下细则，您先看一下。

徐杨

讲述人：什刹海街道兴华社区徐杨

作为城市最小服务单元，我们总与“条例”“规定”分不开，如何让这些冷冰冰的文字如春风般吹进居民心里？社工们就得在“文明用语”“礼貌服务”上下功夫。

“喝杯水，坐下来，慢慢说。”“别着急，咱有专业服务人员，准能给您把事儿办圆满。”“您这情况有新条例做支撑，我帮您找一下细则，您先看一下。”……这几句话虽然简单，却是我多年积攒的经验。第一句经常用于稳定居民情绪，人只有“坐得下去”，才能“话说分明”。第二句是注意将“我”“你”这样的字词换成“咱们”，这是在无形中把居民的事变成自己的事，拉近说话者之间的距离。第三句是在为民办实事，因为在我看来，好话千句，也得躬身入局。

早年间我负责社区民政工作，一位年过花甲的奶奶让我印象深刻。当时她孤身一人居住在平房院落中，左邻右舍虽有在照顾，但老人性格孤僻，很少与人交流。“小徐，你得想想办法，老人年纪大了，有时记不清事，身边有个人照顾，我们也心安。”居民找我帮忙。

这件事并不容易，因为在和老人沟通中我发现，她不愿意离开故土，更不愿意离开邻里。“奶奶，您要是同意，我陪您一起先去看看，如果地方好，咱再住。”在找到合适的地方后，我换了种方式，再次尝试跟老人沟通。或许是出于对我的信任，老人终于点了头。

我们找的是什刹海地区服务最全的养老院，老人看后很满意，她说她想住阳光房，希望每天都能晒晒太阳。我们积极与院长沟通，满足老人诉求。直至今天，老人虽记不清我们的模样，但如果你提兴华社区，提我们的名字，老人还是会积极回应。

我们常说，社区事就是邻里事，想要为邻里办好事，就得端正态度，俯下身子。今年5月，北京市调整疫情防控等级，兴华社区“忙”了起来。我们得配合疫情防控专班做数据流调，得组织居民参与疫苗接种、核酸筛查，还得保证居家医学观察的居民按要求做好防疫工作。当时，北京马上进入汛期，社区日常防汛、安保工作也不能丢……有时候忙起来，吃饭的时间可能都没有。

我记得曾经有一天，我打了近百个流调电话，口干舌燥，话都不想多说一句。隔壁刘阿姨来社区办事，我强压着焦躁不安的心，认真问需求，没想到却收到了亲切的慰问。“小徐，累了吧，这几天你们够辛苦的，站岗值守算我们老两口一份，记得给我们排班儿。”短短几句话，让我如沐春雨，瞬间有了继续前进的动力。有句俗语说得好：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”好好说话是好好办事、好好服务的基础，我也希望自己的文明服务能够传递正能量，让更多居民感受到兴华社区这个大家庭的温暖。

禁语：怎么说不清楚？

我们说：麻烦您再说一遍。

任思远

讲述人：白纸坊政务服务中心任思远

白纸坊政务服务中心坚持以“主动问、全程陪、痛快办”为服务理念，于去年推出“小白跑腿”服务模式，设立政务服务事项外勤员，很多居民说不清楚、办不明白的业务我们陪着一起跑，或者直接代办，让困扰居民的烦心事儿得以快速解决。

“您要办理什么业务，麻烦您再说一遍。”“您别急，慢慢说。”“社保缴费中间有中断，您再回忆一下是哪个年份有缺失。”居民解大姐办理退休业务时工龄对不上，过来寻求帮助。我们一边耐心引导一边查阅档案信息，几十年的资料需要逐一核对，最终发现1993年的社保缴费记录出现缺失。寻找过去的材料最为繁琐，怕谢大姐自己说不清楚，我们便代她跟原单位沟通。一开始单位负责人表示因时间太长无法提供资料，而且时任负责人早已退休，有的也联系不上。我们没有气馁，找到当年所有相关负责人的联系方式，逐一打电话说明情况。经过多方查找，部分负责人通过回忆找到了相关细节信息。随后，我们又多次与现任单位负责人沟通，原单位从财务档案及会议纪要等相关档案资料里，翻找到了解大姐当时工作记录的佐证，并向单位申请，为其提供了社保的补缴手续。

最后，我们陪着谢大姐一起来到朝阳社保中心办理了审档……一件一件地梳理、收集、沟通、协商，一步一步地向着成功靠近，最终解大姐成功补齐了所有资料，按时办好了退休手续。

自实施“一窗受理”综合服务模式后，我们发现有不少办事群众在窗口咨询完业务办理流程及需要准备相关资料明细后，再去其他相关部门办理手续时，因个人理解或对政策不明确等问题还是会产生偏差，导致群众在办事过程中遇到困难，从而使得政务服务满意度有所降低。

针对这类需要在其他部门办理接续业务的情况，我们开创了“小白跑腿”工作模式，负责协调、解释，必要时陪同办事居民到相关部门办理相关业务。对于一些特殊案例及历史遗留问题，工作人员行动起来，大厅移动起来，打通堵点，解决痛点，让办事居民一路畅通。现在，“小白跑腿”已经延展到了地区19个社区居委会，团队也从4人增加到61人。

渐渐地，帮群众解决困难，多陪一步，多跑一段，已成为我们的工作方式。今年年初，有两位高龄老人询问最近的核酸检测点在哪里，他们打算出京回老家。考虑到老人行动不方便，便由我送他们过去，十多分钟的路程我们三个人来回走了一个多小时。

为了更好地服务老年人、残疾人，全面推进“全程陪”服务理念落地，今年白纸坊政务服务中心在“小白跑腿”特色服务基础上再升级，推出“白纸坊街道政务服务跟踪卡”，随时解决受访群众的服务需求。被居民称为“小白心随卡”，寓意“用心相随、贴心服务”。“小白心随卡”由两部分组成，一部分是政务大厅留存的信息，例如居民的基本信息、残疾类别、监护人、联系电话以及跟踪服务记录等；另一部分是给居民保存的服务信息，包括政务服务中心“全程陪”服务专员及联系电话、社区电话等。通过“小白心随卡”收集更多特殊人群的需求，方便为老年人、残疾人等特殊群体提供更加贴心的全方位服务。居民在填写“小白心随卡”后，工作人员会定时与居民联系回访，跟踪调查居民所需，动态调整服务。

禁语：急什么？没看见我正忙着吗？

我们说：您稍等一下，这就给您看。

王蕊

讲述人：金融街街道文昌社区政务服务站王蕊

我是一名有11年工作经历的老社工，自2015年来到文昌社区已经在这里工作了7年多。一个月前，金融街街道文昌社区政务服务站正式对外开放，我的身份也发生了转变，成为一名窗口服务的“全科社工”，希望老百姓来一趟就能把事情解决。

以前社区有民政专员、计生专员、流动人口管理员……市里多少条线，社区就要多少个相关专员。有时候，一天下来遇不到一个办证的居民，但稍微离开一下去包片网格转一圈，可能又会让居民白跑一趟。

而现在设立政务服务站“全科社工”岗，利用综窗系统为居民提供一站式服务，即便相关专员不在，我们这些在窗口值班的“全科社工”也能为居民服务。如果碰上无法当场解决的问题，就会将居民的电话、地址等一一记录下来，在询问清楚业务办理流程后，主动打电话告知，再协助居民办理。“您稍等一下，这就给您看。”“全科社工”岗对社工要求高，我们在为民服务时更得注意说话的方式。

这样的接待和办理，涵盖了所有居委会的事务。两名“全科社工”和服务站正副职共4人轮岗提供窗口服务，居民来到政务服务站找到“全科社工”，那么他的事情也就一办到底了，一定会给居民以满意答复。今年，社区政务服务站的业务办理事项扩展到50项，为了尽快熟悉这些工作，从去年我便开始了学习储备。政务服务中心组织集中学习，下发了学习手册，自己手里还会时时刻刻拿着小本子，以便时时记录工作流程和重点，办理业务的速度也在飞速提升着。

相关政策虽不能说是了如指掌，但基本上都清楚。即使不清楚，我们的操作手册上也写得很清楚，现场查询也很快。居民来办理，只要归我们社区管，肯定不会因为相关负责人不在，把居民往外推。在窗口的一个多月，我发现来办理业务的很多都是老年人，燃气补贴申领、残疾人延长卡认证、特扶奖励申办……有些业务直接网络上就能办，但很多人不清楚，老年人网络操作不熟练，就需要我们帮着操作一下，耐心沟通。

居民来社区，不管办理的事项是大是小，居民的这份信任绝对不能辜负。用专业的业务技能，更贴心的服务态度，帮助居民解决问题，就是为了让居民少跑腿、多办事，这就是我们“全科社工”的价值所在。

记者手记

窗口禁语禁的是敷衍塞责之风

政务服务综合窗口是办事窗口，把事办好了不就可以了？有必要连工作人员如何说话都管吗？当然要管。因为如何跟老百姓说话、跟老百姓说什么话，不仅体现工作作风，而且体现政府形象。被列入禁止使用的用语，很大程度上都是工作人员错误认识和非理性情绪的表现，是典型的粗暴和敷衍的工作作风。“不清楚、不知道”里有不归我管的推卸，“我不是说过了吗”中是很不耐烦，至于“看清楚了再来”、“你看不懂汉字吗”更涉嫌对服务对象的不尊重。

被禁止的这些话，相信每个市民听了都不舒服，就算事情最终办了，心里也是堵的。老百姓到政务服务综合窗口是来办事的，不是来受气的。窗口工作人员每天面对各种诉求，甚至同样的事情一天要解释很多遍，工作压力大，难免有心情不好的时候。但身为窗口工作人员，必须要意识到工作的重要性，认识到窗口是党群干群的纽带。身为政务服务综合窗口工作人员，没有资格对老百姓说不客气的话；如果说了，伤害了办事群众，也是给综合服务窗口抹黑。

党的十八大以来，北京市政务服务综合窗口的服务能力和服务水平显著提升，服务人员的工作作风明显改进，北京市民的满意度持续提高。但服务群众没有终点，《政务服务综合窗口人员能力规范》的制定，就是自我加压，在把此前形成的经验固化的同时，用更为规范统一的标准，严格要求工作人员，擦亮窗口、温暖民心。

禁止工作人员使用不规范话语，更要建立起持续改变不正确认识的教育和引导机制，让工作人员坚定为民服务的初心。比如，有些具体事务和相关政策可能真的不知道，但工作有短板不是搪塞的理由，窗口人员总是有条件比群众更容易找到答案；就算是新情况新问题，能不能和颜悦色先跟群众解释清楚？在抱怨群众没看懂听懂之前，要先反思自己是否写明白说明白了；在觉得群众说话不好听之时，也要反思自己有没有好好说话；在推三阻四让群众无所适从的时候要想想自己和家人会不会也遇到同样的问题。

是不是好话、真话、实话，群众一耳朵就能听得出来。

来源：北京西城报

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