银行用户体验(银行用户体验报告)

日期：2023年07月06日 01:27 浏览量：1

平时生活中，你有拨打银行客服热线遇到智能语音的经历吗？3月13日，315国际消费者权益日前夕，上游新闻（报料邮箱baoliaosy@163.com）记者以顾客身份拨打多个银行的客服热线体验发现，银行客服热线的智能语音服务几乎已成标配，能够较为精准地识别客户的语音，转接人工也较为灵活快速，但也有少数银行智能语音服务不够智能，反复的语音提示容易把人绕晕。

上游新闻记者致电多个银行客服发现，智能语音会给你提供各种需要办理业务的操作流程和按键，操作较为简单，你也可以直接语音说“转接人工”，系统都能够较为精准的识别。以“五大银行”中的其中一家银行为例，记者拨通热线要求转人工后，用时不超过30秒，就接通了人工客服，较为快速灵活。如果无法提供具体的银行卡号，许多银行也提供替代方案，可以跳过输入卡号这一步，按照提示选择相关的按键，直接通过人工服务进行操作办理。

也有一些银行在转接人工客服的过程中，出现等待的现象，但多数等待时间不长，久一点的等待时间在2分钟左右。对此，多个银行客服表示，人工客服接通的时效，得看等待情况。如果是夜间或者早上，来电人数较少，比较容易接通；如果是白天或者节假日，拨打热线的人数较多，就会等待比较久。

记者还发现，有些银行客服热线设置的智能语音较为繁琐，在要求转人工后，仍然会多次进行语音播报和提示。

客服热线的智能语音服务几乎已成银行业内标配。

记者多次致电广发银行客服就发现，虽然其也有设置智能语音服务，但每次记者要求转人工，都无法立即接通，需要等待一段时间。并且，在转接人工过程中，也多次出现“话务繁忙”等语音提示；语音还多次提示可以通过其App或者公众号等自助渠道进行办理。等了一会，系统又再次问道“让小发继续为你服务，请问你还需要办理什么业务”。为此，记者不得不再次语音要求“转人工”，语音提示“当前等待人数较多，正在为你排队”；之后，语音再次提示可以通过其App等自助渠道进行办理。通话2分40秒之后，终于接通人工客服。

记者也将上述问题反馈给了广发银行客服，客服表示，如果想直接跳过智能语音助手，可以等待播报完毕之后，按4和0；如果不占线的情况下，就可以直接转接到人工客服。不过记者发现，智能语音并未提示有该操作。

上游新闻记者朱婷实习生杜一萌图片来源/网络

编辑：朱亮

责编：李洋王蓉

审核：冯飞