为方便广大市民掌握珠海最新疫情防控讯息，近日，珠海12345热线正式了上线疫情防控专线，语音导航增加8号键为防疫专席专线。市民拨打该专线即可轻松了解如境外返珠、隔离指引、防疫报备流程、春节防疫政策、线索举报收集等方面的问题。

这是继去年面向港澳居民上线粤语服务以来，珠海12345热线推出的又一项便民服务举措。过去的一年，珠海12345热线处理市民诉求188万件，话务服务满意度达96%，荣获多项荣誉。

“一键专线、政策联动、专人专席”

受理疫情诉求是珠海12345热线去年工作重点之一。珠海市市民服务热线管理中心数据显示，上半年疫情相关诉求主要为返珠管制、出入境咨询、口罩、酒精等防护用品紧缺、酒店旅游退费等；下半年，市民关注热点在境外返珠及复工复产方面，包括出入境豁免问题、居住证办理、入境隔离问题、复工复产隔离相关政策、社保减免政策和返岗复工时间等。

为筑牢联防联控、群防群治的严密防线，也为提升珠海12345热线服务质量，按照“一键专线、政策联动、专人专席”的要求，珠海12345热线与各相关单位形成联动机制，实时更新防疫政策，于1月31日正式上线疫情防控专线。

市民拨打该专线即可轻松掌握诸如境外返珠、隔离指引、防疫报备流程、春节防疫政策、线索举报收集等方面的问题。同时，珠海12345微信公众号也设立了“疫情智能客服”，供市民随时随地了解最新疫情政策及资讯。

此外，为助力推进粤港澳大湾区建设、面向港澳居民提供优质政务服务，珠海12345热线在去年上线了粤语服务，在热线欢迎语中增加粤语语音导航，设置粤语客服解答受理港澳居民诉求。12345微信公众号同时开设港澳政策专栏，定期推送港澳居民在珠海发展的利好政策。

主动协调部门联动市民诉求有应必果

“12345，有事找政府”。作为全市消费维权申诉、经济违法举报、政策咨询、民生服务和效能投诉的统一平台，珠海12345热线已整合33条政务热线，对接72个企事业单位，基本实现全市政务热线的全面整合，提供电话、微信、人民网、广东省政务服务网、珠海市长信箱等渠道，实现市民诉求“一口进出”，咨询5个工作日内、投诉和建议15个工作日内答复，诉求处理效率和质量大幅提高。

珠海市市民服务热线管理中心业务负责人卓雪冰介绍，珠海12345热线目前采取“一月一报送”的方式，向市政府反馈市民诉求情况，及时通报大众关注热点痛点；对于部门职责交叉的疑难问题，通过召开联席会议协调解决；对于反复投诉、集体投诉问题，走访部门、深入基层及问题现场，厘清问题主体责任单位和相关联的责任部门；对于承办单位推诿事项，纳入年度绩效考核，并报纪委部门。同时，珠海12345热线加大了回访力度，对于因政策原因暂时无法处理的问题，通过回访向市民解释，缓解市民焦急情绪。

“下一步，珠海市民热线将继续坚持以人民为中心，贯彻落实国办《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，加强热线归并，联合纪检部门强化监督考核，努力办好群众的每一件操心事、烦心事、揪心事，让热线更有温度、让群众更满意。”卓雪冰说。

数读

珠海12345热线去年

处理诉求188万件，同比增长16.36%

珠海12345热线现开通话务坐席139个，配备话务员195人，分设市政务服务中心大楼和前山两个话务场地，按照“集中接听登记、咨询即时解答、诉求分转办理、定期反馈回访”的机制，为企业和市民提供7×24小时全天候服务。

据统计，2020年，珠海12345热线共解决市民疑难工单200多件，处理企业群众诉求188万件，同比增长16.36%，涉及城市管理、消费维权、行政效能、物业服务、义务教育等方面；按诉求类型划分，咨询占比87.15%、投诉类占比11.67%、建议类占比0.53%、举报占比0.57%，表扬占比0.08%。

其中，占比最大的咨询工单160.66万件，同比增长14.55%。咨询量排名前五的事项分别为：商事主体登记业务、境外返珠、职工社保查询、未成年参停保、养老保险关系转移。

值得关注的是，在投诉类诉求中，随着城市建设工程增多、市民午夜生活丰富、全面复工复产推进，市民对噪音投诉逐步增多，去年全年噪音扰民投诉3.16万件，第四季度投诉量明显上涨。由于噪音投诉时效性较强，即便是非工作日和夜间扰民问题，珠海12345热线话务员均在30分钟内电话通知属地城管部门。

采写：南都记者 王靖豪 通讯员：许珺

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