赠予虚拟货币

疫情期间

移动互联网日活跃用户规模

日均用户使用时长均创历史新高

其中

移动游戏行业的

用户规模较平时增长30%

人均单日使用时长增长17.8%

游戏消费和游戏体验

给用户带来精神愉悦的同时

也可能会产生纠纷

未成年人大额游戏消费后

能否要求运营商返还充值款？

游戏停服后

未消耗虚拟货币及

未失效游戏服务如何处理？

游戏账号被盗、虚拟物品被偷

该怎么办？

本期京小槌普法

朝阳法院民二庭法官助理李然

为大家梳理游戏消费中可能存在的问题

揭示风险并给出意见和建议

情形一

未成年人进行大额游戏充值或

对游戏主播进行大额打赏

16岁的小熙在海外留学期间，使用其母亲实名认证的手机号注册一款网络游戏，并绑定其母亲的支付宝和银行账号。随后进行了大额游戏充值。小熙的父母发现后对小熙的不理性消费行为不予追认，并以小熙的名义起诉该网络游戏运营商，要求确认合同无效并返还大额充值款项。

法官说

这类案件，未成年人的父母要举证证明游戏账号或平台账号系由未成年人子女实际支配并使用，大额充值行为确系未成年子女所为，且父母已尽到对未成年子女多笔持续大额不合理支出进行审慎核查义务，并采取了通知网络服务平台暂停服务等措施。但应当注意的是，根据《民法总则》第十九条规定，限制民事行为能力人可以独立实施与其年龄、智力相适应的民事法律行为，审判中，法官会根据未成年用户的实际情况及当事人举证情况来认定合同效力问题。

未成年子女进行不理性的大额游戏消费，其父母亦有责任。如确发现未成年子女存在大额游戏充值或打赏行为的，在制止并教育未成年子女的同时，父母应及时以书面形式通知网络服务提供商，披露账户使用及消费行为系未成年人所为，要求采取措施暂停或终止交易并保存有关记录，并可通过有效沟通协商解决已充值或已打赏款项的返还问题。

情形二

游戏停服后未消耗虚拟货币及

未失效游戏服务的处理问题

小华在玩某网络公司运营的一款网页游戏时，先后投入7万元左右。后游戏运营商发布停运公告，其中明确指出关闭服务器后，游戏内的账号数据及角色资料将被删除，运营商随后发布的补偿活动所涉及的礼包、点券、抽奖同时也将作为对用户游戏账号内未消耗虚拟货币及未失效游戏服务的替换。小华不同意该替换方案，起诉要求运营商退还账号内未消耗的虚拟货币。

法官说

游戏运营商通常会在《用户协议》中以格式条款形式对游戏停服后游戏数据及虚拟货币等的处理予以明确说明，且停服公告中也会载明补偿或替换方案。故用户应在注册账号时仔细阅读《用户协议》，若对协议约定内容有异议，则不应选择“阅读并同意”选项以防后续争议。若确已进行了游戏消费，用户不同意运营商单方公布的补偿或替换方案的，应及时与客服联系，表明异议和诉求，争取协商解决。如确不能协商解决，用户应在第一时间搜集并固定好游戏数据，尤其是用户为此游戏历次充值情况，游戏账号内未消耗的虚拟货币或未失效的游戏服务情况，以便后续通过合法方式维护自身权益。

情形三

因游戏账号被盗、虚拟物品被偷或

其他账户数据异常引发的纠纷

小雨系某网络游戏VIP实名制注册用户，为加强游戏安全，还购买了该运营商的密保设备，并用手机进行了绑定。后小雨在没有接到任何提示的情况下，其密保设备被解锁，游戏账号中装备被盗。小雨诉至法院，要求游戏运营商将账号内装备恢复原状，并赔偿小雨的其他损失。

法官说

游戏账号、游戏角色、游戏道具、游戏装备及游戏币等系用户投入金钱或时间精力所获的虚拟财产，网络游戏经营者作为服务提供者负有安全保障义务，保证其网络系统、服务器和程序的安全性能以便提供持续、稳定的网络服务，采取安全保护措施保障账户数据、游戏数据的完整准确存储。与此同时，用户也需保管好账号和密码，发现数据异常及时通知运营商。若用户未曾将账号密码告知第三人，其已通过购买密保设备等方式对账号安全尽到妥善保管义务，在发现被盗或数据异常后第一时间告知运营商，而被盗或数据异常的原因系运营商未尽安全保障义务所致，则用户可主张运营商恢复数据或赔偿与其过错相对应的损失。

为最大程度地保障游戏账号及游戏数据、账号数据的安全，用户应充分履行注意义务：设置字母数字符号相间的复杂密码，并定期更换；保存好账号和密码信息，不告知第三人；将游戏账号关联其手机号，及时接收短信验证码并查看以便发现异常；及时根据运营商提示安装补丁包或购买密保服务；玩游戏后应及时退出，在公共网络下不使用安全保存密码功能；账号数据确有异常的，及时通知运营商并要求其暂停账号交易并协助查询异常原因。在发现异常后，应注意证据收集和保存，以便后续与运营商协商解决时能充分举证。

情形四

游戏用户违反《用户协议》规定的禁止性事项

导致运营商采取处理措施而引发的问题

小贤在某游戏平台玩某游戏运营商运营的一款仙侠游戏。游戏运营商以小贤向未经授权的第三方平台充值、违反《用户协议》规定为由，对小贤的游戏账号采取冻结一个月的处理。小贤主张因账号被封导致其无法游戏，无法完成装备升级等操作，导致其虚拟产品的收入无法实现，故起诉游戏运营商索赔经济损失。

法官说

为保障用户的合法权益及游戏服务的正常进行，运营商通常会在《用户协议》中明确规定，运营商有权对破坏游戏或影响游戏正常进行的行为采取一种或多种处理措施，其中禁止性行为包括但不限于使用私服、作弊硬件、外挂行为，盗取他人游戏账号或游戏物品，擅自与其他用户进行虚拟货币、虚拟装备等交易或从未授权平台购买、接受赠与等方式获得虚拟货币、虚拟装备等。处理措施包括禁言，减少或限制游戏收益，删除或注销游戏账号、游戏数据等，暂时或永久封号等。用户点击“阅读并同意”，即应遵守协议规定，规范自身游戏行为。但实践中，确实存在因用户认为运营商采取的措施无正当理由或过于严苛，或因运营商采取的处理措施导致经济利益受损而引发纠纷的情形。

若确存在游戏运营商对被采取处理措施的用户的行为之性质进行了错误认定而遭受损失的，或游戏运营商提供的《用户协议》中对禁止性行为和处罚措施的规定构成格式条款的，用户举证证明或其不存在运营商认定其从事的行为,或其行为并不违反《用户协议》的禁止性规定,或《用户协议》中的相关条款构成格式条款而运营商未采取合理的方式提请注意或说明的,用户可以主张经济损失。

情形五

虚假宣传游戏中人物形象或技能、道具及其

功能、特效等，可能涉及“欺诈”的认定

小航在玩一款仙侠网游时投入大量资金对“雷公”角色进行升级，但升级后没有达到游戏宣传的形象及技能，故小航诉至法院，要求游戏运营商修复“雷公”数据以达到应有的形象及功能，并要求赔偿经济损失。

法官说

为了吸引更多游戏用户，游戏经营者在以文案、视频等方式宣传游戏产品的卖点时，可能会对游戏人物形象或技能、道具及其功能、特效等进行虚假宣传，一些宣传文案中还注明“最终效果以游戏内为准”。

《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定，经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。《电子商务法》第十七条第一款规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。游戏经营主体应当保障用户的知情权与选择权，若确存在虚假宣传，则作为消费者的游戏用户有权主张赔偿。但关于能否认定构成“欺诈”并主张适用惩罚性赔偿，用户应举证证明其确受到了欺诈，证明游戏经营主体以使他人陷于错误并因此而为意思表示为目的，故意陈述虚伪事实或隐瞒真实情况，用户系因虚假宣传而陷入错误，并因该错误认识而做出购买产品或服务的意思表示。

法官提示

用户在网络服务平台上注册时，应仔细阅读《用户协议》，并重点注意以下几个事项：关于网络游戏服务提供主体的声明，关于争议解决方式和司法管辖的条款，对网络游戏服务提供方的限责免责条款和对用户权利的限制条款，开通或使用某项服务的单独协议，未成年人使用条款，尤其是要关注虚拟币兑换、游戏充值、游戏内账号数据及角色资料等信息处理，及协议中约定的网络服务平台对用户恶意使用外挂，从非授权平台购买或接受赠与虚拟货币、游戏道具、游戏装备等时可采取的处理措施。若对其中一条或几条有异议，理性的选择是不点击“阅读并同意本协议”。

如发生争议，用户应第一时间搜集并固定好游戏数据，及时与运营商的客服联系，表明异议和诉求，争取协商解决。如不能自行协商解决，可向消协或游戏行业协会等举报投诉，争取将纠纷止于未诉。如确需提起诉讼，用户应留存好证据，充分举证。

供稿：北京朝阳法院

编辑：焦晓琼 汪希

配图来源于网络

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