中国银行业金融机构企业社会责任指引(中国银行业金融机构企业社会责任指引从)

4月6日，从重庆银保监局获悉，近年来，重庆银保监局深入践行金融工作的政治性、人民性，将消保工作作为金融监管的核心业务，积极构建预防性保护、过程性保护和救济性保护的消保工作体系，着力解决消费者急难愁盼问题，推动辖内银行业保险业消保工作高质量发展。

2022年，重庆银保监局辖内行业调解组织调解成功4700余件纠纷，为消费者维护经济利益2.26亿余元；在银行领域涉企违规收费专项整治行动中，通过现场检查督促辖内银行机构清退违规收费658.94万元。

引导机构加强消保体制机制建设

夯实消保工作基础

重庆银保监局督促辖内银行保险机构持续落实《中国银保监会关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》等制度要求，并通过组织开展银行保险机构消保监管评价工作，对机构落实消保监管要求进行“全面体检”，一对一通报评价结果，对排名靠后机构开展监管约谈，跟踪督促问题整改，推动机构从前端公司治理及组织架构、产品设计，到中端业务管控、人员管理，再到后端争议解决，全流程融入消保因素、全员承担消保任务，努力实现在源头关注消保、从苗头加强消保、主要领导带头抓消保。

重庆银保监局相关负责人介绍，目前，该局辖内大部分银行保险机构在消保体制机制建设方面取得明显成效，多数机构已将消保纳入经营发展战略和企业文化建设，“两会一层”对消保工作的规划、指导、保障和监督力度进一步强化，消保制度体系更加健全完备，消保关键机制运行更加高效顺畅，员工消保意识进一步增强，消保要求也更加有效地嵌入业务经营活动。

持续加强投诉处理监督管理工作

合力化解投诉纠纷

畅通消费者诉求反映渠道。重庆银保监局优化12378投诉维权热线重庆分中心服务能力，提高所收事项的转办效率。2022年，12378热线重庆分中心共接听来电6.5万通，来电满意率达99.7%。

压紧压实机构投诉处理主体责任。深入挖掘分析投诉数据，及时发现消保方面的苗头性趋势性问题，及时向机构发出风险提示，综合运用投诉督查、投诉通报、监管评价和监管约谈等手段，推动机构特别是重点机构追根溯源，加强源头治理，切实压降消费投诉。

推进纠纷多元化解机制建设。推动设立成渝银行业保险业消保中心(重庆)，探索打造一站式纠纷解决平台。加强与法院的合作对接，优化诉调对接机制，并督导机构健全调解配套机制，践行“能调尽调快调”原则，夯实机构处理投诉、监管部门督查指导、第三方调解以及审判机关裁判的多元解纷工作格局。2022年，辖内行业调解组织调解成功4700余件纠纷，为消费者维护经济利益2.26亿余元。

持续保持对侵权行为的高压态势

维护金融市场秩序

重庆银保监局始终坚持问题导向，聚焦人民群众急难愁盼问题，围绕消保体制机制建设、营销宣传、产品销售、个人信息保护、第三方合作机构管理和服务收费等重点内容，组织对多家银行保险机构实施消保检查，并组织开展涉企违规收费专项整治、侵害个人信息权益乱象专项整治和互联网金融乱象治理等，依法严肃处罚损害消费者的违法违规行为，有效遏制和减少侵害消费者权益行为，守护好人民群众“钱袋子”。

2022年，在银行领域涉企违规收费专项整治行动中，重庆银保监局通过现场检查督促辖内银行机构清退违规收费658.94万元。

此外，重庆银保监局还联合重庆市公安局、重庆市市场监督管理局等部门，严厉打击不良“代理维权”机构或个人套取消费者个人敏感信息、收取高额代理手续费非法牟利等违法行为。

大力开展金融知识宣传普及活动

共筑诚信消费环境

重庆银保监局针对消费者金融消费理念不成熟、不能正确识别金融产品潜在风险、对自身义务认识不足等问题，注重发挥金融知识教育宣传的前置预防和答疑解惑作用，引导树立理性投资和风险防范意识。

抓实重点专题活动。2021年，重庆银保监局联合重庆市教委开展“送金融知识进校园”专项活动，围绕“理性消费 远离诈骗”主题开展宣传。2022年，联合重庆市江北区组建党代表、人大代表、政协委员、社区党组织书记、银行保险机构党组织书记和党员先锋各100名的金融知识宣讲队，开展“六个一百五进”活动。

持续开展集中宣传活动。每年持续开展“3·15”教育宣传周、“金融知识普及月”等集中活动，突出“一老一小”、新市民等重点人群，聚焦消费者维权焦点、社会关注热点以及边远贫困等区域，实施针对性、差异化的线上线下活动。2022年，辖内银行保险机构在集中活动期间累计开展各类线上线下金融知识教育宣传活动约2.3万次，重庆银保监局被银保监会评为“2022年金融联合教育宣传活动银保监局优秀组织单位”。

推动金融知识普及阵地化常态化。指导辖内银行保险机构积极践行社会责任，将官方网站、官方微信公众号、APP和营业网点等打造成宣传阵地，并把金融知识普及嵌入业务流程，通过办理业务事前提示、问卷答题等形式，及时告知产品风险和特点，推进日常金融知识普及。针对监测到的市场热点和消费陷阱，及时发布消费风险提示。2020年以来，重庆银保监局官方网站已发布消费风险提示20余条。

重庆银保监局相关负责人表示，去年12月银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》已于今年3月1日开始实施。下一步，重庆银保监局将继续坚持以人民为中心的发展思想，推动《银行保险机构消费者权益保护管理办法》在辖内落地见效，重点加强三个方面的工作：一是持续加大窗口指导和监管执法力度，压紧压实银行保险机构消费者权益保护主体责任。二是继续有针对性地加强金融知识宣传普及，提升消费者金融素养，推动行业诚信建设。三是加强与公安、网信、市场监管等单位和部门的合作，联合打击扰乱金融市场的不法行为，维护公平公正的金融消费环境。(张睿)

深入推进金融消费者权益保护工作，重庆银行保险机构还有这些行动》》

交行重庆市分行：消保先行 持续提升客户体验

在机制建设方面，交行重庆市分行及时将监管重点和最新要求贯彻落实并融入日常管理，形成了较为健全的消费者权益保护制度体系。在关爱老年人等特殊群体方面，以金融助老“七个一”承诺积极推动养老示范网点建设，目前已建成弹子石支行等7家交银养老服务示范网点。在教育宣传方面，致力于“线上+线下”相结合，不断创新金融消费者教育宣传形式，每年开展“普及金融知识”主题活动200余场，覆盖人次近三百万。在投诉管理方面，注重投诉处理的时效和质效，客户回访满意度保持在98%以上，并建立金融消费纠纷多元调解机制，充分借助第三方调解机构，快速化解客户纠纷。

中信银行重庆分行：以人民为中心 提升金融消费者服务体验

中信银行重庆分行把消保工作当作全年首位度最高的事，分行一把手每月工作会必讲消保相关工作，推动分行消费者权益保护工作扎实开展。同时，建立了“1+14+2”的消保制度管理体系，将消保理念融入业务全流程，前端融入消保理念在组织架构、产品设计中，中端严格业务管控、人员管理，后端强化争议解决、溯源整改，持续规范员工行为。此外，该行扩大金融宣教的广度，通过生动有趣的原创长图、视频开展金融知识宣教；针对老年人、青少年等群体，编排“老人防诈健身操”、建设青少年金融教育基地，沉浸式开展金融宣教。

中国人寿重庆市分公司：多点发力优化消费者金融服务

在理赔服务方面，中国人寿发挥科技优势，优化理赔流程，让理赔效率更高、速度更快、质量更优。2022年，累计支付赔款超9.32亿元，服务客户约48万人次，小额医疗业务理赔平均时效0.22天。创新推出“重疾一日赔”“重庆快赔”“极速查找出险客户”等特色理赔服务，全年服务人次超15万。在适老服务方面，全市41个营业柜面创新建设“金色夕阳·尊老驿站”，配置急救药品、老花镜、轮椅等。针对无法亲临柜面办理业务的老年客户，提供“上门赔”“保全管家”等特殊服务。

人保财险重庆分公司：多举措拓宽金融消费者保护领域

人保财险重庆分公司积极探索、不断尝试，努力拓宽金融消费者保护领域，在推动理赔服务提质、推进警保联动创新调解、深化老年客户群体服务等方面取得一定成效。人保财险重庆分公司依托远见平台探索理赔服务可回溯管理，加强理赔服务过程监督，让理赔服务更便捷、理赔工作更透明；依托“警保联动”合作优势，与交警部门共同探索优化道路交通事故处理，逐渐形成“警保医调法”联动调解服务模式，扩宽调解渠道，有效化解道路交通事故纠纷，减少投诉、诉讼产生；聚焦老年客户服务痛点、难点，发挥线上服务供给和智能客服平台优势，坚持传统服务与智能创新相结合，为老年客户提供便捷、高效、温暖的服务。

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