中国银行松原分行(中国银行松原分行换行长)

全优全能：打造台区网格服务的超级个体

课程背景：

台区经理或网格经理是电网服务的最小单元，他们联络千家万户，即是企业形象的代表人，也是客户诉求的代言人。如何提升服务技能，经营好辖区客户的满意度，减少投诉的风险是课程的重点。由于学员对象的特殊性，以及以往重技能轻服务沟通的习惯，所以需要培训更有针对性，更注重实用和实效，才能真正让培训落地。

本课程围绕客户服务，提供有效预防和解决客户投诉的技巧和方法，缓解一线工作人员的工作压力，提升服务的主动性，进而整体上降低客户的投诉率、提升电网企业的社会形象。

课程目标：

● 角色转变：结合电力改革帮助学员重新认知自身角色

● 意识重塑：培养客户导向的服务意识和效能意识

● 技能提升：掌握客户心理和服务及投诉处理的沟通技巧

课程亮点：

● 课程内容实战：全程采用电力案例教学，不说外行话

● 课程设计实用：围绕电力服务和投诉的痛点展开，即学即用

● 课程形式新颖：服务心态引导与技能提升相结合，有趣有料

课程时间：1-2天，6小时/天

课程对象：

● 电力基层人员：营销服务人员、抢修人员、台区经理

● 电力管理人员：营销班组长、供电所所长

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

第一部分：服务篇

第一讲：构建三观——客户服务的3大意识

1. 人本意识：看到真实的客户

2. 预防意识：将问题消灭在萌芽状态

3. 完备意识：给客户提供一次到位的服务

第二讲：跨越障碍——客户服务的5大风险点

1. 时间承诺不准

2. 行为举止不当

3. 语言沟通不妥

4. 工作携带马虎

5. 服务态度恶劣

第三讲：提升感知——服务的3大关键点

1. 峰终效应影响客户感知

2. 首因效应与服务开场话术设计

3. 近因效应与服务结尾话术设计

4. 晕轮效应与服务亮点话术设计

第二部分：投诉篇

第一讲：客户投诉认知的“二问”

一问：投诉是什么？

二问：如何对待投诉？

案例分析：窗口不收现金，客户当即投诉

主要解决：客观看待投诉，既看到危机，也看到契机

第二讲：投诉客户分析的“三维”

一维：客户因何投诉？

1. 原生投诉

2. 次生投诉

视频分析：客服出口伤人，客户录音举证

二维：客户想要什么？

1. 显性诉求

2. 隐性诉求

案例分析：该做的都做了，客户为何不满？

三维：诉求不可变吗？

案例分析：客户裤子被刮坏，索要大额赔偿

1. 因人而异

2. 因事利导

主要解决：投诉客户形形色、投诉理由万万千，把握四个维度，看透客户投诉的本质

第三讲：客户情绪处理的“三招”

第一招：倾听

1. 倾听的意义

2. 倾听的方式

第二招：道歉

案例分析：同事业务不能办，我要背锅吗？

1. 代表谁道歉？

2. 为什么道歉？

3. 怎么样道歉？

第三招：共情

1. 共情的实质

2. 共情的方法

视频分析：《人民的名义》老检察长的情绪安抚赏析

主要解决：避免投诉人员感情用事，学会正确的自我调控情绪的方法，也会正确的引导客户的情绪

第四讲：投诉处理的“六式”

案例分析：寻找投诉处理的“定海神针”

1. 诚意接待：如何营造诚意的氛围？

2. 探明真相：如何全面准确收集信息？

3. 需求确认：如何与客户聚焦问题？

话术练习：如何通过询问达成共识

4. 提供方案：如何解释和解决问题？

话术练习：如何站在客户的角度解释问题

5. 异议处理：如何引导客户走向共赢？

案例分析：拒绝客户、有里有面

6. 关系维护：如何留住客户赢得忠诚？

主要解决：避免投诉处理的随意性，增强投诉过程的节点控制

第五讲：投诉处理中的话术设计与表达

1. 常见的话术沟通误区

2. 投诉处理话术设计原则

3. 情理法的运用

练习:“三明治”话术结构的练习

4. 窗口服务话术中的角度问题

5. 抢修现场如何得体拒绝客户

6. 抄收人员的催费话术禁忌与技巧

何春芳老师 服务营销训练专家

客户体验与投诉处理专家

GCDF国际注册职业咨询师

CVCC高级礼仪培训师

8年一线销售与服务管理经验

11年服务营销类培训经验

曾任：国美电器(北京总部) 客户服务部 | 经理

曾任：吉林分公司 人力资源部 | 经理、内训师

曾任：吉林省超越咨询公司 | 合伙人、大客户总监

曾任：国家电网松原地区 | 服务特聘专家（连续6年）

何老师具备丰富的服务类实战及管理经验，常年专注于服务营销领域，曾任职国内最大的家电零售连锁企业国美电器，从终端店长、培训专员到分公司人力资源经理及集团总部高级内训师、客户服务经理等一系列职业历练，后又长期专注于服务类咨询项目，对服务营销及电力、热力等各类服务提升项目有着独特的见解和领悟，曾给国家电网、南方电网、中国银行、中国石油、中国移动、中国电信等国内知名企业培训各类服务和投诉课程几百场，特别擅长客户服务与投诉的心理分析、有效实用的处理技巧、大量贴近学员岗位的案例应用，以及法律知识等硬核内容的讲解。课程紧扣实际工作，极具感染力和实操性，深受学员好评。

部分成功案例：

▲国家电网、南方电网、内蒙古电力《风险防范：客户服务与投诉处理技巧》38期

按照电力营业厅的服务特点，强调优质服务是根本，确定营业厅服务营销的模式、各个关键点的行为标准和话术，形成标准化服务的体系，结合落地工具，激发学员工作的热情，直击客户需求，提供优质服务,大大提高了网点员工的凝聚力，改善了营业厅的服务和营销流程。

▲公共服务类窗口《极致服务：窗口服务提升训练课程》7期

公共服务部门是指代表政府为百姓提供公共服务，如政务、水、电、暖，税、法等的部门，广义也包括公共交通、教育、医院等。随着职能的转变，客户为王时代的到来，公共服务部门的服务规范越来越被人瞩目。每个服务人员都成为部门的代言人，其形象如何、服务技能如何、沟通技巧如何，直接决定着客户对公共服务部门的评价。本课程旨在提升服务人员对服务工作的认知与重视，掌握为客户提供优质服务的原则与技巧，并增强服务人员的自我价值与服务成就感。

▲热力系统《暖心服务与投诉处理技能提升》11期

曾为济南热力公司、河南新乡热力公司、松原供热公司等的供暖管家和营业厅人员进行标准化的服务和营销技能提升的培训。针对公共服务部门关系千家万户百姓利益的特点，如何让服务对象满意、减少不必要的投诉进行专门的训练，让学员领会了标准化服务的要点与优势，也帮助客户建立规范化服务体系，给出大量实用工具，确保培训的真正落地。

▲通讯行业、保险行业《投诉案例分析与相关法律支撑》8期

曾为南京移动、天津移动、长春移动、珠海电信、中邮保险等进行客户投诉技巧与相关法律适用的课程讲授，课程非常好的解决了广大投诉人员在处理投诉过程中，法律知识和运用技能欠缺的难题。通过调研+培训+实战+工具等模式，在大量的案例训练和模拟下，改善学员服务意识，增强知识储备，有效提升了客户投诉处理效率

主讲课程：

1、电力服务类《形象担当：电力营业厅的卓越服务技能提升》

2、电力服务类《全优全能：打造台区网格服务的超级个体》

3、电力服务类《防微杜渐：电力营销风险防范与投诉处理》

4、公共服务类《暖心服务：热力、燃气、自来水客户服务与投诉处理技巧》

5、投诉处理类《变诉为金：投诉预防、补救与处理的技巧》

6、投诉处理类《筑牢底线：投诉案例分析与相关行业法律适用》

7、服务营销类《左手服务右手销售：服务中的营销策略》

8、服务营销类《精准服务：直达客户内心的服务策略》

授课风格：

▲有震撼的力量，触动学员心灵，激发学员学习热情；

▲打开学员心扉，提高学员举一反三的学习能力；

▲内容生动，更多案例和新颖观点引人入胜；

▲不停留在形式上的营销，与服务、意识、实用相结合。

部分服务过的客户：

电力/热力/公共事业：国家电网北京电商公司，南京供电公司、安徽阜阳供电公司、苏州供电公司，南方电网贵州供电公司、南网册亨供电公司、南网三都供电公司、吕梁供电公司、拉萨供电公司、盘锦供电公司、内蒙古电力集团，辽宁沈阳供电公司、沈阳农服公司、葫芦岛供电，河北衡水电力、河北河间电力，国家电网长春分公司、国家电网白城分公司、四平分公司、松原分公司、前郭分公司、长岭分公司、乾安分公司，国家电网辽源供电公司、国家电网城郊分公司、国网榆树分公司、国网九台分公司、国网德惠分公司、国网四平分公司、国网物资公司、国网吉林培训中心……

中能宏源环保技术研究院、济南供热公司、河南豫新供热公司、华能集团、大唐集团、河北京然供热公司、乌海供热公司、大连东城供热公司、巴彦淖尔阳光能源供热公司、大唐长山热电厂、乌兰浩特热电、中澳燃气公司、巴彦淖尔供热公司、吉林浩源燃气公司、长春市工商局、内蒙古兴安盟政务服务大厅、河北邢台地税局、河南新乡热力公司……

通讯：南京移动、天津移动、辽宁移动、长春移动、珠海电信、吉视传媒、吉林移动、安徽电信、河南联通、哈尔滨电信、上海电信、珠海金湾电信、安华手机销售公司、大通通讯销售公司、吉油通讯公司……

银行：工商银行吉林省分行、中国银行合肥分行、黑龙江农村信用社、松原邮政储蓄银行、中国农业银行宁波分行、中国农业银行池州分行、中国建设银行松原分行、中国建设银行大连分行、农业银行兴安盟分行、农业银行吉林省分行、内蒙古阿尔山农村信用社、阳光村镇银行、扶余邮政储蓄银行、乾安邮政储蓄银行、长岭邮政储蓄银行、乾安农行、突泉农行、通辽邮政储蓄银行、包商银行、邮政储蓄银行长沙分行、交通银行宜昌分行、华商银行……

保险：济南中邮保险、大地保险、PICC人保财险、太平洋保险、新华保险、中国人寿……

其他行业：中国石油重庆销售分公司、一汽解放客服中心、吉林金府加油连锁机构、内蒙路路通油气集团、广东英农集团、西上海集团民生板块、海通证券、盛丰药业客服中心、广东英农生活空间、宁波美设国际货运、株洲高科集团、大连獐子岛海参连锁机构、吉林中百商厦、北京现代汽车销售公司、奥迪吉林省销售公司、吉粮康郡房地产公司、内蒙古泰丰房地产集团、松下电器杭州分公司、华润置地物业、恒伦口腔医院、……

部分客户评价：

让不一样的服务变成标准的常态化的流程，从而形成差异化的竞争优势，何老师的课让我们深受启发。以往只是重视让员工发挥主动性、责任心，确忽视了用机制和流程的方式将个性化的服务固定下来，这是我们最近乃至很长一段时间的工作重点。

　　 ——国家电网松原分公司市场营销部经理赵宏诚

上完何老师的课，我才知道原来有顾客服务有那么多细节平时没有在意，真没想到自己的一句话不经意的话就会给他人造成伤害，以后一定注意，不光工作生活中也要注意。

　　 ——苏州电力营销主任李媛媛

何老师的投诉处理与法律支撑课程太精彩了，解决了很多疑惑，让我意识到自己的不足，工作不能仅凭一腔热血，还需要有丰富的知识和扎实的基本功。

　　 ——珠海电信客服中心主任林美仪

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