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“中标这家公司就是虚假产品应标，说到天边也是这，你们怎么就不支持我的投诉，你们的屁股肯定坐歪了，我要去纪检告你们？”离大老远就听见了投诉人的咆哮声。这不，投诉人不满意投诉处理结果，早晨刚上班，就熟门熟路地又摸进来了。

张处长见状，赶紧把投诉人领到了自己的办公室里，喧哗声持续了好大一阵子，屋里才渐渐平息。看来是张处长说通了道理，投诉人听到了心里，矛盾算是化解得差不多了，我终于“嘘”了一口气，心里的石头放了下来。

说起这个投诉案件，一点一滴至今仍历历在目。这个案件本是未中标的第二名供应商投诉中标人和采购人农业厅，最初书面审查期间我并未发现有“闹诉”的苗头，但在沟通过程中，我发现投诉人本人特别执拗，而且脾气很大，一口咬定中标人虚假投标，听不进去任何道理，也不看不管其他证据，很难说服。为彻底查清投诉事项，避免激化矛盾，我们严格按照法律规定，组织进行了书面审查、专家复核、函调证据、质证等程序，还咨询了法律顾问，查清了相关事实，确定投诉事实不成立，准备驳回投诉。至于案件涉及的产品商标侵权等问题，我也咨询了工商部门，明确不属于财政部门管辖范围，也准备一并告知投诉人。整个案件处理下来，几周的时间转眼就过去了。哪知，我们的投诉处理决定书还没发，投诉人就明白了不能达成目的，于是就有了开头的一幕。

而且，事后我们才知道，投诉人对投诉处理的全程进行了录音。现在回想起来，处理这个案件虽然历经困难波折，尝尽酸甜苦辣，领略人心险恶，但我们反思了疏漏，汲取了教训，增长了见识，积累了经验，得到了成长，也不失为一件好事。

事非经过不知难。来政府采购监督管理处工作两三年的时间，无论是制定出台采购政策，还是推进网上商城和合同融资，亦或是采购计划和合同备案，虽然工作开展过程中也会有困难，但整体感觉只要下功夫想办法，都可以推进落实。唯有投诉处理一直是全处工作的“老大难”，全处三分之二的人力都投入其中了，但随着投诉举报案件成倍增长，而且每个案件各不相同，涉及政府采购领域方方面面，大家仍然是应接不暇、筋疲力尽，甚至是焦头烂额、有苦难言。投诉人一般是未中标的供应商，都是市场利益相关者，也是最不按套路出牌的，有些为达到“上位”目的，不惜利用违法手段收集投诉证据，甚至恶意投诉、打击报复，处理起来着实耗时耗力，让人颇费脑筋。

究其原因，目前造成政府采购投诉举报案件增多的主要因素有以下几个方面：一是政府采购法律法规制度体系仍不完善，制度总体设计仍存在缺陷和漏洞，法与法之间契合度不够，“合理不合法”和“合法不合理”的情形都不同程度存在。二是随着市场经济体制改革不断深入，作为市场主体的供应商依法维权意识不断增强，但作为政府采购主体的采购人依法采购意识仍较淡薄，导致矛盾摩擦不断。三是社会诚信体系尚不完善，失信惩戒震慑力不够。四是代理机构、评审专家专业化水平不高、责任意识不强，导致评标结果公平公正性和社会公信力减弱。五是对恶意投诉、举报行为缺乏法律惩戒依据，恶意投诉举报成本低，影响面大，导致投诉举报纷繁而来，甚至有的供应商逢标必告，严重扰乱政府采购市场秩序，浪费行政资源。六是政府采购透明度不断加大，基本实现全流程信息公开，为接受社会监督创造了条件。

为切实解决面临的问题，近两年来，政府采购监督管理处着力建立健全投诉处理机制，研究采取“一完善、两加大、三建立”的措施，即：完善相关制度建设，加大检查、处罚、公开力度和投诉处理人员力量，建立投诉举报引导机制、处理审核机制和调解机制，有效化解了政府采购领域矛盾，维护了供应商合法权益，净化了政府采购市场环境，促进了公平、公正、公开和诚信等政府采购原则的落实。投诉处的同事们也在处理投诉的过程中增长了本事，体会到了为人民服务、为供应商和政府采购各方当事人服务带来的乐趣。（作者单位：河南省财政厅政府采购监督管理处）

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