商家以虚拟货币退款

来源：【四川日报-川观新闻】

川观新闻记者 刘佳

近年来，盲盒经济迅猛发展，“盲盒+”消费图景遍地开花。其中，盲盒APP自2019年起开始风行，涵盖了数码、美妆、家居、服饰、日用百货、食品等产品品类，设定规则由消费者以线上抽奖形式获得不同的产品，通过“100%必中”“超值保底”“正品保障”等广告宣传语，吸引消费者不断下单。

“万物皆可盲”的背后，隐藏着涉嫌赌博、消费欺诈、显失公平等诸多问题。8月16日，市场监管总局起草《盲盒经营活动规范指引（试行）（征求意见稿）》，拟对盲盒销售的内容、形式、销售对象等方面作出规定，并向社会公开征求意见。其中提出，不得向8周岁以下未成年人销售盲盒，隐藏款抽取概率应以显著方式对外公示等。

为揭开盲盒市场背后的消费真相，今年上半年，四川省保护消费者权益委员会（以下简称四川省消委会）、重庆市消费者权益保护委员会（以下简称重庆市消委会）联合开展了盲盒APP消费专项调查，并于8月22日联合召开盲盒APP调查情况发布暨格式合同条款点评会，公布了调查结果。

1/4的被调查者经过10次以上消费才购买到心仪产品

今年以来，川渝两地消委着重从信息公开、商品质量、盲盒价格、物流配送、售后服务、消费行为等方面，采用网络问卷调查和调查人员模拟消费者行为开展体验式调查两种方式进行了盲盒APP消费专项调查。

在1425份有效问卷中，86%的被调查者下载过盲盒APP并通过APP购买过产品。超过1/3的被调查者在盲盒APP平台消费了1000—5000元；1/4的被调查者花费不超过1000元；1/5的消费者消费了5000—10000元；有10名被调查者在盲盒APP豪掷10万元以上。

超过1/3的被调查者表示，经过5—10次消费才购买到了心仪产品；1/4的被调查者经过10次以上消费才购买到心仪产品；5%的被调查者甚至从未购买到过心仪产品。

在使用盲盒APP中，产品质量问题、价格问题、退换货问题、盲盒消费特有的购买说明问题“吐槽”最多。其中，超过3/4的被调查者反映在盲盒APP购买商品存在质量问题，或是“三无产品”，或是二次销售品，或是劣质、残次品，或是山寨、仿冒产品，或是临近保质期的产品、过期产品等。61%的被调查者反映，通过盲盒APP购买的商品价格高于市场价格。4/5的被调查者反映遭遇过退换货障碍，盲盒APP平台同意退换货/退款，但长时间未收到换货商品或退款的有46%；商家否认质量问题拒绝退换的有41%。

10款盲盒APP设置的回收、拆解等相关玩法存在多种形式“套路”

在体验式调查中，川渝两地消委以市场占有率、累计下载量、两地投诉量作为综合遴选标准，共选取了10款盲盒APP作为调查对象，包括元气部落、云购盲盒、盲盒星球、乐米盲盒、盯潮、潮玩、元气魔盒、盲盒超会玩、元气盲盒部落、潮盒。

调查发现，信息公示不完整，侵犯消费者知情权的情况较为普遍。10款盲盒APP中9款未公示相关信息；8款APP均存在盲盒内商品条码、质检标识、厂家来源等信息缺失问题；两款APP还存在商品信息二次贴标的问题。

针对消费者抽取到不喜欢商品的情况，10款盲盒APP均设置了回收、拆解、出售、置换等相关玩法，但存在多种形式的“套路”。包括玩法规则制定不清晰，如云购盲盒、乐米盲盒、潮玩、元气魔盒、盲盒超会玩、元气盲盒部落、潮盒7款APP规定退盒扣除实际支付盲盒价格10%—40%作为违约金或手续费，剩余金额退回至平台账户，但是，退盒规则分散且不清晰。大部分盲盒APP退款不支持退回到原支付账户，均以平台虚拟货币方式替代退款，但未做具体的兑换比例说明，且平台虚拟币不支持提现，强制消费者在平台继续消费、重复消费。

“此类规定实际是变相强迫消费者购买其商品，强制消费者与盲盒APP经营者交易，涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，侵犯了消费者选择权与公平交易权。”重庆市消委会秘书长谷丹对盲盒APP存在的不公平合同格式条款进行点评时表示。

另外，商品质价不符，“稳赚”实为假象；售后服务障碍多，商家怠于履行质量担保义务；经营者法律意识淡薄，格式合同屡现“霸王条款”； 发送不安全网页链接，存在泄露个人信息隐患；盲盒APP未成年人保护机制流于形式等问题也普遍存在。其中，10款APP在用户协议中说明未成年人应在监护人的监督下使用，但缺少需征得家长同意的功能设置，缺乏有效的未成年人识别机制，对未成年人的实际保护流于表面形式。有的盲盒APP新人玩法介绍视频中女性衣着暴露，易影响未成年人身心健康。

针对消费者最在意的概率问题，调查人员在10款APP中各选取了一款盲盒商品测算中奖概率。综合测算来看，盲盒星球获得最高奖项特定商品的概率最高（即获得隐藏款的概率约为0.69%），元气魔盒最高奖项特定商品的概率仅为万分之七。“但这是在假定成立前提下计算的，实际平台在设置概率时是否会根据高价格的商品设定更低的概率，是否会及时补充被抽走的商品，我们不得而知。”四川省消委秘书长莫莉表示。

调查报告提出8项建议，相关企业将在8月底前提交详细整改报告

针对盲盒市场快速发展过程中伴生诸多问题和乱象，结合本次调查情况，调查报告也提出了8项建议：包括制定盲盒平台公示清单，规范信息公示；发布盲盒格式合同范本，拒绝“霸王条款”；立“公约”树“警示”，建立“防沉迷”机制；盲盒不“盲”规则，严厉打击借“盲”乱象；盲盒不“盲目”，指引盲盒商品合理定价；“免退金牌”不免责，提高售后服务质量；积极引导盲盒消费者，树立健康消费观；加强盲盒行业自律，促进公平消费等。

当天，参加会议的盲盒星球、元气部落、潮玩、盯潮等盲盒APP企业代表也发表了初步整改意见。“我们将按要求，在8月底前提交详细的整改报告，同时信息公示、抽盒概率等整改措施也将尽快落地。”盲盒星球相关负责人表示。

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