刚过去不久的春节长假，有老铁在驿站留言区就同一个问题进行了反馈：过年期间，带有“虚拟号的快件”出了一些问题，很多网点倍感困扰，吃了不少苦头。

具体而言，比如：这些虚拟号快件长时间无人领取，虚拟号后面的4位分机号再拨打就打不通，提示分机号错误；其次，这些虚拟号快件，除了隐藏号码外，连名字也被隐藏，关键是用总部的内部软件也查不出来、不予显示…

有老铁直言：长此以往，这对小哥、客户、商家来说，带来的都是伤害，并不能给消费者带来好的物流体验，因为收件人长时间未来取件，等来取件时，通过真实电话也没办法查询到快件，特别是重姓的收件人，更是难上加难。

不言自明，这里小哥们讲述的“虚拟号”，就是隐私面单的虚拟号，主要是出于保护消费者个人信息和隐私安全而设置。然而遗憾的是，在实际场景的应用和落地过程中，小哥们却普遍觉得这一举措让其末端派送犯了难，以至苦不堪言。

今天，我们就来聊一聊隐私面单“虚拟号”这个备受小哥争议的话题。

一、好心办坏事？

事实上，从去年双11开始，就已经有快递小哥集中反映：隐私面单给他们派送带来的种种阻力和难言之苦。当时问题主要来源是在抖音电商平台的包裹。很多小哥吐槽抖音件难送，且容易引发投诉。“难送”的原因就是抖音面单隐藏了收件人的电话、姓名等敏感信息。

刚才我们也提到，隐私面单是基于保护消费者个人信息及隐私安全而推出。并且针对隐私面单这一举措，2015年之时，各大快递公司就已经做陆续推广落地。2022年3月，相关部门更是加大推广力度，由国家邮政局、公安部、国家网信办三部门联合实施了为期半年的邮政快递领域个人信息安全治理专项行动。

2022年9月，国家多个部门也在督促寄递企业，确保2022年年底实现隐私面单基本覆盖的目标。官方数据显示，截至去年末，行业隐私面单使用量达到日均1亿单左右。

在我们与线下快递小哥的沟通中，大家对于“隐私面单”的推广表示赞同。他们认为，自己的工作职位是快递员，但生活中自己同样也是消费者。作为消费者，隐私面单的使用有利于保护个人信息安全。但站在工作角度，他们“接受隐私面单，却不愿意使用隐私面单”。原因就是隐私面单的使用存在多方面问题，使用起来过于“麻烦”，派送效率大打折扣，派费不仅和普通快递一样，而且还容易被投诉。

快递专家徐勇表示，现在的局面和结果就是这样：好心办坏事。隐私面单内隐藏的电话等关键信息，对末端派送小哥不应该进行隐藏。“电话+地址”是快递派送最重要的两个信息，这些主要信息对小哥隐藏，一来导致小哥没办法很好的去操作、派送快递；二来也是对小哥的不信任。

隐私面单隐藏信息或使用虚拟号，本质是好的，出发点也是好的，但这里面要看隐藏主体是对谁？如果大家针对的主体是小哥，结果就是快件派送没法进行好的、快速的处理，极大影响和降低派送效率。

二、连锁反应

周志知是位于山东的一位驿站小哥，他趁着春节网点来货不多，就在些许空余时间处理一些长时间未被收件人取走的“僵尸件”。在整理这些“僵尸件”时，他发现了一个问题，就是关于“虚拟号”的。

他反映，这些带有虚拟号的“僵尸件”，时间长了，虚拟号后面的4位分机号再拨打就打不通，提示分机号错误。从观察来看，周志知认为这些虚拟号留存的有效期大致在10天左右，超时可能会分配给其他人使用。

“因为平时很忙，每天货很多，不能做到每一个件都打电话通知，又加之不是所有收件人的快递都拿的那么及时，一些到时效的件没啥问题，快递点都会先代签收，连同这些带有虚拟号的件也会被代签收。这就出现一个问题，虚拟号的件被代签收，之后就联系不到收件人，就连包裹上的名字是啥都不知道。本来是熟人的件，也挑不出来了。“周志知描述，隐藏手机号、收件人名字也就罢了，关键是用总部的内部软件也查不出来、不予显示。

上述情况，令周志知感到既可笑又无语。

此外，虚拟号也会产生一系列负面连锁反应。

比如，入库的手机号是虚拟号，客户就会收不到信息，过来取件，报真实手机号查不到，很多人来取件反馈说“收不到取货码“，导致收件人物流体验不好。

再比如，有些电商平台注重技术研发，系统各方面做的很好，但有时并不实用，像收件人、客户查看物流，没签收之前，物流页面上会显示取货码，签收后就不显示取货码了，特别是代签收后。因为订单已经完结，系统判断“你已经收到货”，取货码就不必再提示。

也有的电商平台不管是签没签收，取件码会一直显示，而且是一个醒目的绿色大号字体，无论收件人什么时候来取件，只要点开查看物流就会显示，比翻找短信快不少。因为有些收件人手机上会收到多个取货短信，也没及时删除，取件短信和新快件对不上号。

和周志知一样，在北京驿站的快递小哥沈彭在春节期间也整理了一些“僵尸件”，其中不乏虚拟号的“僵尸件”。但他向驿站老鬼表示，日常遇到虚拟号、电话无法联系的件，就搁置。沈彭称，自己所在驿站的“僵尸件”保存时效为3个月，超出3个月就会按原路返回。

“像一些被代签收、乃至搁置时间3个月内的虚拟号、如电话无法联系与名字对不上的‘僵尸件’、没有取件码的件，收件人来取件，只要提供快递单号就可以。目前感觉没那么复杂，虚拟号也没给自己站点带来不好的影响。” 沈彭道。

三、如何解决？

就解决办法，此前在《隐私面单虽好，“苦”快递小哥久矣》一文中，我们曾从技术产品角度进行探讨过。当时技术产品专家说出了三个能够有效改善问题和优化效率的办法，但这三个办法，仅仅靠快递公司是无法做到的，需要多方努力协作——

方式1：通过技术方式，打破多平台间的数据壁垒，借助三方公立主体，建立信息交互。这是根本的解决方案；

方式2：通过电商平台与快递公司协作，在隐私面单上做“固定号码段”；

方式3：就是在网点理货端，用系统做快件分离，将隐私面单件单独分离出去。

以上三种方式，不管哪一种，想要真实做到和实现均非朝夕可为。还有一种解决方案就是临时把各平台信息打通，如电商平台、快递公司、三方快递柜和驿站。但短期内，要把这种多对多数据打通，很难实现。因为实施困难最大的卡点就是数据的互联互通问题。

徐勇称，现阶段要想改善应用隐私面单虚拟号等所带来的问题，首先要从根源、快递端着手：快递公司对内部人员、非使用人员可以进行隐私保护，但对末端快递派送小哥不宜做隐藏保护；其次是电商端：电商端也一样，对内部人员、非使用人员可以进行隐私保护，但对快递企业不能做隐藏保护，如果电商端利用掌握数据，去控制物流端，这是不应该的。

像小哥反应的“虚拟号僵尸件”电话无法联系、总部软件也查不到信息的现象和问题，多半是商家侧的操作所致。商家可能在发货时，对快递总部有一个物流派送服务时间限制，这个时间一旦过了，系统对收件人电话等信息就会自动关闭、自动隐藏起来。

站在个人角度，徐勇认为，行业需要隐私面单，这毋庸置疑，但隐藏的信息一定要让负责末端派送的小哥知道，必须对小哥这一端开放。

很多人会担心对小哥开放，万一导致收件人个人隐私泄漏怎么办？这个快递公司可以在系统中设置：只要快件被收件人签收，系统显示派件完成，该收件人的信息就自动关闭隐藏。

“所以，目前最终改善解决问题的一方，还是更加侧重于从快递端来解决改善问题，毕竟快递派送是最后一个环节。”徐勇表示，快递端也可以针对末端派送小哥的手持终端巴枪做升级，在巴枪内显示正确的联系方式，让小哥可以在巴枪系统中查询到正确联系方式，而不是虚拟号。因为确实有些快件，会因为收件人等的特殊原因延期取件。

（文中周志知、沈彭均为化名）

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